дравствуйте уважаемые собственники!
Проект Единой диспетчерской службы мы запустили летом прошлого 2012 года с целью усиления контроля качества оказываемых населению услуг. Первое время, признаться, было не просто. Новый единый телефон для всех микрорайонов, новая единая компьютерная база заявок, поступающих в режиме реального времени, настройка связи между диспетчерскими, подготовка людей. Помимо технического обучения, было решено организовывать тренинги по телефонным переговорам и стрессоустойчивости (диспетчеру приходится слышать все, люди, которые звонят, столкнулись с проблемной ситуацией, и не секрет, что зачастую ведут себя по человечески… не совсем корректно). Одновременно мы внедрили возможность записи переговоров диспетчеров и в случае конфликтных ситуаций прослушиваем разговоры, указываем на недостатки, объявляем выговоры: «Не важно, что житель хамит или матерится, не важно, что он пьян или агрессивен, ваша задача быть вежливыми, тактичными, понимающими, это наша работа, она по природе своей сопряжена с негативом, когда все хорошо, собственники не звонят».
Ради чего все это? Ежемесячно через единую диспетчерскую (аварийную) службу проходит около двух с половиной тысяч заявок. Мы постоянно монитором количество обращений по направлениям, по подрядчикам, по количеству повторных обращений о неисполнении. Случается, что нерадивый исполнитель в системе закрыл заявку как исполненную, красный цвет на мониторе сменился на зеленый, а житель звонит через день в недоумении, почему никто не реагирует на его обращение. Проверяем, извиняемся, разбираем инциденты на планерке, принимаем решение вплоть до расторжения договора с безответственной фирмой.
Если Вам придется когда-либо обращаться в нашу диспетчерскую по тел. 51-79-13, надеюсь диспетчер будет профессионален. Если Вы останетесь недовольны работой службы, то можете прямо диспетчеру оставить свою жалобу или предложение.
С уважением и надеждой
на конструктивное сотрудничество, А.В. Захаров
15.03.2013